客户投诉管理制度
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：
本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、的投诉。内部投诉事件主要是指：对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、试行、发货、安装、售后、服务态度等行为不满时，向公司投诉要求解决的行为。
3、综合部属投诉管理部门，是处理客户、投诉的责任部门，对客户投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：
4.1 投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1投诉受理人职责
ａ．受理人收到通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；
ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；
ｃ、负责事件回复、追踪。
4.1.2综合部经理职责
ａ、对投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；
ｂ、负责投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《公司管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责
ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合综合部的调查，并对事件提供处理意见；
ｂ、负责做好的沟通、协调工作。
4.2 客户投诉事件处理职责
4.2.1 客户投诉受理人职责
ａ、投诉电话的接听及案件的登记；
ｂ、投诉案件的责任归属判定；
ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；
ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2 市场部相关人员职责
ａ、 详查客户投诉的事件、发展、业务处理及其他信息；
ｂ、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；
ｃ、 处理投诉并及时回电给客户；
ｄ、 及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.3 产品部相关人员职责
ａ、详查客户投诉的事件、发展、业务处理及其他信息；
ｂ、处理投诉并回电给客户；
ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。
4.2.4 研发部相关责任人职责：
ａ、提报相关环节的数据情况、后台操作规范等其他技术信息；
ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。
5、客户/投诉事件处理流程
5.1投诉处理流程
5.1.1投诉受理人在接到投诉时，需将投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《客户投诉处理表》上。投诉电话为0351-2713666 0351-2713669；
5.1.2 投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对综合部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；
5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《客户投诉处理表》进行分类、统计，并上报。
5.2 客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉处理表》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；
5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；
5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；
5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；
5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉处理表》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；
5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉处理表》将投诉案件分类进行统计，并上报；
5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/投诉事件的注意事项
6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；
6.2 客户投诉内容涉及到赔款等问题时，需及时向综合部经理、市场部经理、研发部经理汇报，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上三个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；
6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大问题时，需要上报董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1 投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，综合部于三日内对所投诉的事件进行调查、处理、并给予回复，超过时间，造成再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，综合部不能作出判定，需于1日内上报董事长，由董事长作出终审判定。
7.2 客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；
7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；
7.2.3投诉受理人未按规定时间对、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《公司管理制度》予以处罚；
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；
7.2.5若客户投诉公司内部人员的业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；
7.2.6客户因投诉平台流程无法及时使用，或不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《公司管理制度》执行；
7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《公司管理制度》为准。
8、本管理办法自颁布日起执行。
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二零一八年六月二十日